叶柄宏

【全文要旨】

旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同，包价旅游合同应当采用书面形式，并载明法律法规规定的要素和内容。旅行社应将已签署好的合同及时交还旅游者，并在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅行社和导游应当严格按照旅游合同（合旅游行程单）的约定履行义务，严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程。

【基本案情】

2020年10月，旅游者王某报名参加A旅行社组织的北京游，出行日期为2020年10月2日-5日，共计4天，团费总计人民币2760元。在游玩结束后，王某认为，首先旅行社没有提供合同、发票，并且旅行社擅自更改行程，压缩行程中约定景点的游玩时间，还有旅行社安排的住宿和约定住宿情况不一样，而且导游在行程中服务态度差，出现问题后不及时解决拖延处理等，遂将上述问题投诉至质监所。

【质监所处理及结果】

旅游者在调解过程中表示：1.旅行社与其签署合同后把合同收走了，行程是通过销售人员微信告知获悉的：2.旅行社在服务过程中擅自更改行程，遗漏景点，缩短游览时间，有些景点只是一带而过;3.旅游者表示旅行社销售人员在介绍旅游项目中的酒店标准时，使用“准四”称谓等问题;4.导游存在服务质量问题。

旅行社在调解过程中表示，当时与旅游者签署过合同，并且在游玩结束后通过电子邮箱发送了电子版发票，并不存在没有签署合同或没有开具发票的问题;旅游者在行程开始后，入住酒店当天就提出酒店卫生环境差、没有热水等问题，旅行社表示旅游者实际入住酒店为旅行社行程单中所提供的酒店;导游确实存在处理问题不到位的问题。

最终，经过质监所调解，旅行社认可旅游者所提出景点遗漏和压缩行程中的景点问题，并且对入住酒店的情况进行适当补偿，提供合同并补开发票，同时导游对旅游者进行道歉，旅游者表示接受，双方达成和解。

【质监所案例评析】

就本案旅游者所提出的四个问题分析来说：

一、关于合同问题，依照《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）第五章中对签订旅游合同做出明确规定，旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同，并且要在合同中注明旅行社旅游者基本信息、行程安排，交通、住宿、餐饮等旅游服务标准，游览、娱乐等项目的具体内容和时间等相关事项，订立包价旅游合同时，应当载明法律规定的合同要素和内容。在《旅行社条例》中第二十八条、第二十九条中，也明确表示旅行社与旅游者签订旅游合同时，应当對旅游合同的具体内容做出真实、准确、完整的说明。特别强调的是旅行社与旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释;对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释;格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。与旅游者依法签订旅游合同后，旅行社一方面应当合理保存签署好的旅游合同;另一方面，应当将其中一份已签署好的合同及时交还旅游者。避免因为操作不规范导致旅行社面临未与旅游者签订书面合同的行政处罚风险。

二、关于旅行社擅自变更行程的问题，根据《旅游法》和《旅行社条例》的规定，旅行社与旅游者订立包价旅游合同应当将旅游行程安排向旅游者详细说明，同时旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单，旅游行程单是包价旅游合同的组成部分，旅行社应当按照行程单中的行程为旅游者安排行程，不得擅自变更旅游行程安排。在本次调解中，旅游者表示旅行社带其游玩过程中存在遗漏景点和压缩景点浏览时间的问题就属于擅自变更行程，在其他案例中也存在旅行社与旅游者签署合同中写到“本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利”这样的约定，明显不符合《旅行社条例》中的规定，旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有非因不可抗力改变旅游合同安排的行程，包括遗漏景点、压缩景点浏览时间及擅自调换游览顺序等。此外，要注意在旅游行程中，多数旅游者表示要更改行程。但有少数旅游者表示不同意更改行程，在旅游活动中，少数服从多数的原则是不适用的，旅行社以少数服从多数的方式更改合同中约定行程，对少数旅游者构成了违约，应承担相应的违约责任。

三、关于本次调解中旅游者表示，在旅游过程中旅行社安排的住宿和实际情况不一样的问题，根据《旅游法》中第三十二条：旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者;《旅游法》中第五十条：旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。旅游经营者取得相关质量标准等级的，其设施和服务不得低于相应标准;未取得质量标准等级的，不得使用相关质量等级的称谓和标识。旅行社在描述酒店时不应使用该酒店未取得的相关质量等级标准等相关规定，旅行社所称“准四”酒店明显不符合相关法律规定。

四、关于旅游者所提出导游服务质量存在的问题，导游作为旅行社的工作人员，作出的行为代表旅行社，所提供的服务都应按照合同约定进行，在本案中旅游者所反映的问题就说明对于导游的服务态度产生不满，对于出现的问题不是妥善去解决而是拖延不处理，进一步导致旅游者对旅行社整体服务和印象的负面情绪，所产生的违约责任将由旅行社承担。除此之外，导游是旅行社是对外的窗口，无论何时都应当遵守职业道德，在《旅游法》《旅行社条例》《导游管理条例》中都有显著的说明，明确导游在从业过程中不得实施擅自变更行程、擅自安排购物、强迫购物、赚取人头费等不正当的从业行为的同时也对这些行为进行了法律责任的规定，违反规定的领队、导游和旅行社都将面临处罚。

综上所述，服务质量是旅游者在选择旅行社过程中所关注的重要问题，旅行社不仅要在行程上下工夫，也要在服务质量上进行提高，同时要规范签署旅游合同，保障自身及旅游者的合法权益。

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