曾翠珊

摘要：随着当前电力改革的不断深入，市场竞争日趋激烈，客户服务满意度的提升成为获取市场优势地位的关键，而“互联网+”电力客户服务模式的创新应用正逐渐成为满足互联网时代客户全新需求的必然举措。在传统服务体系无法满足互联网时代客户个性化、碎片化和快速变化的需求基础上，“南网在线”App、移动应用门户、95598微信公众、网上营业厅等电子渠道的陆续推出，标志着南网“互联网+”时代全面开启，同时也推动着社会服务意识、服务理念和服务技术的全面变革。随着一系列“互联网+”营销服务计划的实施，逐步转变客户的用电习惯，吸引客户主动体验，潜移默化地拉近与客户的沟通距离。

关键词：“互联网+电力”的客户服务模式分析

引言

近年来，电力企业较为注重改革工作的开展，并取得了一些成效，这为电力企业经营、服务方式的转变提供了较为有利的条件。随着互联网技术的广泛应用，构建“互联网+电力”的客户服务模式成为了时代发展的必然趋势，这能够较为有效地提升客户体验感，使电力企业和客户联系更加密切，能够为电力企业的后续发展提供保障。

1“互联网+电力”的客户服务模式的意义

互联网技术水平的提升和广泛应用，改变了人们的生活方式和行为习惯，带领人们走向了信息化时代。在这一背景下，电力企业所应用的传统管理方式，已经无法满足新时期客户的需求。因此，必须加大力度进行创新，打造“互联网+电力”客户服务模式。这一模式的优势较为明显，可以总结为以下几点：①能够使传统模式下所进行的电力服务有所提升，还能够为客户提供用电数据，使用户了解到需要的缴费信息，方便用户的生活。②节约能源，降低不必要的资源消耗。③电力企业能够应用互联网技术，提升管理工作水平，为自身创造较多的经济收益。

2“互联网+电力”的客户服务模式现狀

2.1运行体系不完善

想要对新渠道进行应用，发挥其最大化作用，就必须有健全的运行体系作为支持。但是，目前“互联网+电力”客户服务模式还存在较多问题，并不具有完善的运行体系，线上和线下渠道的联系比较少，处于相对独立运行情况，无法得到妥善处理。比如虽然部分电力企业借助于微信、支付宝等平台开展了线上电力服务，推动了线下营业厅的转型升级，但是，由于没有足够的人才作为支持以及工作人员操作不规范等，导致其和预期相差较大。除此之外，没有科学的调用客户档案资源，客户办理业务仍需重复提供资料，影响客户体验，都严重阻碍了这一工作的开展。

2.2管理系统存在较多的不足

一方面企业应该不断提高自身的创新能力，另一方面企业还应该加强内部的体制建设。只有保证内部体制的完整性才能够帮助企业稳定发展，促进电力营销工作的有序开展。但是从当前的落实效果来看，很多的电力企业在运行的过程中内部的管理系统还是存在很多的问题，例如应用系统多且关联性经常出现问题，部分员工无法胜任操作的工作，这不仅会增加人工的劳动成本，同时还可能增加经营风险。

3“互联网+电力”的客户服务模式措施

3.1将服务客户作为立足点

“互联网+电力”客户服务模式的出现和发展是为了对当前的服务模式进行创新，使用户获得更好的体验感，从而对于电力企业更加认可。但是，从当前情况来看，在应用这一模式过程中存在一些问题，导致用户并不是非常满意。根据相关资料发现，大部分问题是由于所提供的客户服务和客户需求存在差异，用户无法获得满意的服务。为此，在推广这一模式过程中，需要将客户服务作为核心，从多个角度出发为用户提供不同类型的服务，特别是要对供电体系进行优化，提高供电稳定性，解决供电这一基础服务问题。这需要电力企业做好电力运行维护工作，降低不同因素对于电力系统造成的威胁，并定期进行检修。如果需要停电，需要提前通知，尽可能避免突然断电对用户生活造成不便情况的发生，可借助“互联网+电力”客户服务这一模式，扩大通知覆盖面、提升停电通知有效性。坚持将服务用户作为立足点，可以使电力终端更加完善，及时了解用户对于电力资源的使用情况以及对于电力资源的要求等，从而科学地对用户进行划分，满足其不同需求。除此之外，还应该深化互联网平台应用，借助于互联网技术监督把控电力运行分析工作的开展，第一时间找出故障点，使电力服务水平得到提升，提示客户用电体验。

3.2明确服务重心

在互联网+背景下，电力客户服务可以做到供电体系的大规模覆盖，遵照供电服务的“延伸到最后一公里”的核心服务理念，为所有的客户提供更加优质的服务体验。一方面，加强基础服务，提供更加稳定的电力供应，除去定期电力系统检修及升级改造等，在日常供电中需要最大限度地减少故障停电，提前为客户发出停电通知，让客户能够做好相关的准备，最大程度上避免突然断电为客户带来的不便与损失。同时，若想确保供电系统的供电稳定性，还需要提高供电系统的监视力度，而在这一点上，互联网的利用则提供了极大的便利，通过互联网技术的运用，实现了电力企业针对用电终端的供电状况的实时性监管，能够在第一时间了解到客户的用电问题，并针对问题进行及时修复，保证服务效率。在服务重心的指导下，互联网的应用进一步实现了电力终端的全面性的服务，全面掌握客户的用电信息，将供电服务核心理念进一步贯彻。另一方面，提供增值服务，充分利用“云大物智移”技术，结合利用客户基本档案信息、电量电费数据、用电习惯等用户行为分析，深化用户需求管理、客户分群管理，结合系统内科研成果、内部成熟的服务内容、可盘活的闲置资源等硬产品和软服务进行最小颗粒度归类，统一打造成为产品，提供包括综合能源供应、能效服务、电能替代、电动汽车服务、市场化售电、智能电网增值服务、客户设备代维、市场化保供电服务等一揽子综合用能服务，提升客户体验。

3.3利用互联网技术进行资源整合

因为当前的互联网技术已经充分与我国的国情相融合，所以利用该项技术能够对于公司内部的大部分资源进行整合，这也是当前进行高效资源管理的主要途径。利用大数据的搜集功能可以帮助员工对于目标信息进行更加准确地搜集，在充分了解并掌握用户基本信息的情况下为用户提供一个比较全面的服务水平。在进行电力营销的过程中可以通过互联网的通信技术帮助检查人员更加直观地去了解目标用户的用电消费情况，并且利用内部的系统软件对于需要缴费的用户提供帮助。最后防窃电的工作一直以来都是一个让电网公司难以根治的问题，在当前的时代背景下，营销部门完全可以在了解用户的信息之后，运用计量管理系统远程抄表数据库匹配用电波动情况及误差率比对等识别疑似窃电户，并在发生异常时自动触发工单传递给相关人员进行排查，提高查窃效率。

结语

在新时期，电力企业要想获得更好的发展，就必须与时俱进，科学地应用互联网技术构建新型服务模式，将客户需要作为立足点，做好服务工作，带给用户更加优质的体验，推动电力企业的转型升级。这在一定程度上可以提升电力企业的影响力，满足电力企业改革的需求，不断提高自身服务质量，以此来获得更多客户的满意，为电力企业的可持续发展提供支持。

参考文献

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