王源

摘  要：
线上教学是未来职业教育教学的主要发展方向，疫情的出现又进一步推动了线上教学的发展。如何构建一个适合高职学生的线上教学体系，如何提升线上教学的成效，这是目前高职教育需要探索的一个问题。以客户服务与管理课程为例，以微信公众号为平台，从教学模式构建、教学信息获取、公众号教学服务质量提升等角度出发，对客户服务与管理课程公众号辅助教学的建设与改进，提出建设性意见。

关键词：
教学研究; 微信; 公众号; 线上教学

随着互联网技术的不断进步，网络教学也不断发展。传统的网络教学主要以电脑为工具，以网站为载体，用户需要经历注册、登录等繁琐的过程才能使用平台的学习功能，这在一定程度上降低了网络教学的适用性，限制了网络教学的使用群体，也阻碍了高校线上线下混合式教学模式的构建。微信的出现与兴起，为上述问题提供了解决的方案。本研究以微信公众平台作为载体，以客户服务与管理课程网络教学为例，以广东女子职业技术学院商科专业学生为样本，对使用微信公众号开展辅助教学做了尝试，探讨了以高职学生为学习对象的线上辅助教学模式，提出了基于微信公众号的线上辅助教学设计与改进方案。我们发现微信公众号的辅助教学，可以提升学习内容的深度与广度，在一定程度上能有效提升学习者的时间利用水平，在一定程度上能激发学习者学习的兴趣，学习者能够拥有更好的个性化学习体验，使学习成效有所提高。

一、本研究的分析假设构建

（一）关于课程公众号教学信息质量的假设

一个完善的线上教学信息系统，要具有如下的特征：一是系统的信息能够及时更新，已有的课程资源能够按时维护，体现教学资源的时效性;二是系统能实现学习资讯的在线下载，体现教学资源的流通性，提升用户对资源的获取能力。结合微信作为社交媒介所具有的信息全面性、丰富性与个性化的特点，我们提出以下假设：（a）资源获取能力在全面性上有明显正向反应;（b）资源获取能力在时效性上有明显正向反应。

（二）关于课程公众号服务质量的假设

根据客户服务管理的基本原则，沟通是提升客户服务满意度的重要手段。教学公众号的沟通性主要分为两个类型：一是即时沟通，教师在使用微信公众号辅助教学的过程中，如果能实现和学生的即时交流与沟通，就能让教学资源的获取更加快速便捷，同时根据学生的不同需求，采用个性化的教学模式，最终实现教学水平的提升;二是有效沟通，教师在使用微信公众号辅助教学时，需要和学生的有效沟通，这要求教师具备较高的教学素质与教学服务意识，这对于课程公众号的服务质量能产生显著的正影响。因此，结合窦蓉[1]的研究，我们认为服务质量对课程公众号的影响也存在以下三个假设：（c）個性化程度对资源的获取能力有明显正向反应;（d）个性化程度对资源的分享能力有明显正向反应;（e）交互性特征对资源的组织能力有明显正向反应。

（三）关于课程公众号系统质量的假设

根据信息系统模型的原理，系统质量是系统用户评价的核心指标，课程教学微信公众号系统质量的提高，可以带动课程学生满意度的提升。我们从易用性角度出发提出以下假设：（f）易用性资源获取的能力有明显正向反应。

（四）关于课程公众号资源获取能力的假设

公众号能否实现信息资源的储备，以及能否实现信息服务的共性与个性统一，是衡量公众号能否承担教学任务的重要指标。由此我们提出以下假设：（g）资源获取能力在全面性和公众号服务能力之间有中介效应;（h）资源获取能力在时效性和公众号服务能力之间有中介效应;（i）资源获取能力在个性化和公众号服务能力之间有中介效应;（j）资源获取能力在易用性和公众号服务能力之间有中介效应。

（五）关于课程公众号资源组织能力的假设

随着当今社会的信息化发展，课程公众号也应该与时俱进提升信息服务的水平与层次，通过开发、加工、转载，有序地组织教学资源，完善对个性化用户服务水平，提高课程受众查找资源与解决问题的速度，以此来实现课程公众号在教学时的资源组织能力。由此我们提出假设：（k）资源组织能力在互动性和公众号服务能力之间有中介效应。

（六）关于课程公众号资源分享能力假设

能否实现资源的有效分享，是课程公众号提高教学质量需要考虑的要点。传统信息分享平台一般均具备以下功能：导航、检索、浏览、咨询、收藏和再分享。资源分享能涉及的内容及功能越全面丰富，越能展现自己的服务能力。由此我们提出以下假设：（l）资源分享能力在个性化和课程公众号服务能力之间起中介作用;（m）资源分享能力在易用性和课程公众号服务能力之间起中介作用。

二、本研究的数据分析与假设检验情况描述

（一）数据分析方法

1. 描述性统计分析

描述性统计分析是统计应用中的基本统计方式，用于分析对应变量或是数据的基本情况，包括频率描述和一般描述，其中频率描述主要是针对分类变量和名义变量，用于分析变量对应值或是值范围的个案计数，同时得到值的频率与总样本个案数的比例。

2. 数据的信效度检验方法

我们使用Cronbach"s Alpha系数来检验问卷的信度。若Cronbach"s Alpha系数位于0.7与0.8之间，则表示量表的信度较理想;若Cronbach"s Alpha系数>0.8，则表明量表的信度非常好。同时我们使用KMO值来检验问卷的效度，若KMO值>0.9，则说明问卷的子问卷设计十分合适;若KMO值在0.8与0.9之间，则表示问卷设计的子问卷（子量表）合适;若KMO值在0.7与0.8之间，则表示问卷的（子量表）设计一般。

（二）本研究的结构方程模型构建

我们使用AMOS24.0软件建立结构方程模型，通过因子载荷系数分析题项与各维度的相关性，并使用路径系数分析影响系数，同时结合模型拟合指数判断结构方程模型的拟合度。

针对本次回收的数据，我们剔除了答案自相矛盾、存在漏答和未答题项的问卷数据，保留有效数据200份。本文运用SPSS25.0统计分析软件对收集到的200份样本进行分析（见表1）。结果表明：本次参与调查的对象均为女性。年龄集中分布在22周岁及以下的年龄段，所占比重为98%。此次受访者的接触微信公众号的时长多集中在6-12个月，所占比重为45.5%，其次为1-6个月，所占比重为33.5%;样本使用课程微信公众号对于知识学习的帮助，34.5%的人认为使用微信公众号对于知识学习的帮助一般，33%的人认为使用微信公众号对于知识学习的帮助较好。

三、问卷信效度检验

（一）信度分析

本文使用Cronbach"s Alpha数可直接检验问卷的内部一致性（见表2）。

由表2可知，问卷的整体Cronbach α值为0.949，超过0.9，说明问卷的整体信度很高。此外，问卷的子量表中互动性的Cronbach α值为0.882，居于0.8到0.9之间外，其他五个子量表的Cronbach α值均在0.9至0.95之间，说明当前问卷各维度的信度很高。

（二）效度分析

使用KMO值和Bartlett"s检验分析问卷数据的有效性。可知问卷的整体KMO值为0.896>0.8，且巴特利特检验中p值为0，在0.001水平上显著，说明问卷的整体有效性较高，具体如表3所示。

此外，分别对问卷的子量表的效度进行单独检验（见表4），问卷的子量表：全面性、时效性、资源获取能力、资源组织能力、资源共享能力的KMO值均处于0.8-0.9之间，其他四个子量表：个性化、互动性、客户服务管理课程教学效果、易用性的KMO值则>0.7。且各个子量表均通过巴特利特检验，说明当前问卷的效度较高。

（三）结构方程模型的检验

1. 模型拟合度

根据本文的前述研究假设，使用AMOS24.0对结构方程模型进行测试，得到的模型拟合指数如表5所示：

从表5可以看出，该模型的IFI、CFI分别为0.892、0.891，约等于0.9。而NNFI、RFI则分别为0.878和0.808，均超过0.8，均达到了模型合理的判断标准。此外，CMIN/DF<3，但是受到样本数量的影响，RMSEA>0.05，基于Browne.M.W&Cudeck（1983）的方程结构模型判断标准可认定模型合理[1]。

同时以各题项作为观测变量，按照问卷的预期设定，使用因子载荷系数分析观测变量与潜变量的相关程度（见表6）。

从表6可以看出，我们将问卷划分为9个子维度建立结构方程模型，进而开展验证性因子分析。该模型中，观测变量与潜变量的回归系>0.7，则说明当前观测变量与潜变量之间存在密切的相关性，同时通过p值检验（p<0.05），该模型的测试结果显示p为“***”，说明p值<0.001，可以解释为本文所建构的模型效度合理。

2. 模拟路径系数

根据模型的回归路径设定情况，使用最大似然法作为模型测试方法，结合模型测试结果，得到各回归路径系数（见表7）：

3. 模型检验结果

根据模型的回归路径系数的显著性情况可知，全面性、时效性在0.05水平上对资源获取能力产生显著的正向影响，而易用性则在0.01水平上对资源获取能力产生积极影响，而个性化则在0.001水平上对资源获取能力产生显著的正向作用，且全面性、时效性、易用性、个性化标准化后的回归系数分别为0.182、0.157、0.2，0.357，可知个性化对资源获取能力的正向作用最大。此外，易用性、个性化回归系数为正，在0.01水平上对资源分享能力产生显著的作用，说明易用性、个性化对资源分享能力具有积极影响。互动性则在0.001水平上对资源组织能力产生显著的影响，且回归路径系数为0.33，说明互动性对资源组织能力的积极作用显著。

同时分析资源获取能力—客户服务管理课程效果的回归路径系数可知，该系数在0.001水平上显著，且路径系数符号为正，说明资源获取能力对客户服务管理课程效果具有显著的积极影响。资源组织能力的路径系数为0.338，且p<0.001，说明资源组织能力对客户服务管理课程效果具有显著的积极影响。此外，资源分享能力—客户服务管理课程效果的回归路径系数在0.01水平上显著。（p=0.002<0.01）说明资源分享能力对客户服务管理课程效果具有显著的积极作用。在该混合结构模型中，全面性、时效性、互动性、易用性、个性化并不会对客户服务管理课程效果产生显著的影响（p>0.05）。

综上可知，资源获取能力在全面性與客户服务管理课程效果的关系中发挥完全中介作用，资源获取能力在时效性对客户服务管理课程效果的影响中发挥完全中介效应。在个性化与客户服务管理课程效果的关系中，资源获取能力发挥完全中介作用。易用性需要完全通过资源获取能力才能对客户服务管理课程效果产生影响。

资源分享能力分别在个性化与客户服务管理课程效果关系、易用性和客户服务管理课程效果关系中均为完全中介变量。资源组织能力在互动性与客户服务管理课程效果中发挥完全中介效应。

四、对“客服课程”教学微信号的改进建议

线上教学将是未来职业教育的主要发展方向，互联网沟通技术的发展，为传统教学向线上迁移提供了平台与技术支持，疫情下的网络教学尝试又为线上教学积累了宝贵的经验。客户服务与管理课程的公众号辅助教学，应该抓住目前的发展契机，深入了解学生的需求与偏好，进而更好地服务学生与课程，为教学改革注入活力与动力。基于本项目实证分析的结论，本项目从系统教学模式构建、信息获取、服务质量等角度，对客户服务与管理课程公众号的教学设计与改进，提出相应建设性意见。

（一）完善公众号的教学体系架构

对于程序应用而言，易用性是吸引用户、稳定用户的关键指标，本项目的数据分析也反映出易用性对资源获取和共享能力具有明显的正向效应。客户服务与管理课程完善公众号的流程设计，强化用户信息保障，提高用户在使用过程中的易用效应，进而帮助整体教学水平的提高。

1. 提高系统易用性

系统的界面结构应偏向扁平化，导航指引要清晰明确，界面观感要简洁，帮助用户可以快速学会投入使用，减少用户首次学习时间，提高用户的使用观感，突出显示课程教学公众号的核心功能。

2. 强化用户信息保障

客户服务与管理课程公众号要依托微信平台来实现用户信息安全的保障。目前课程公众号的使用群体主要是在校学生，这一群体往往是网络犯罪的侵害对象，课程公众号在信息收集与对接的过程中，应确保用户的个人信息不会被不法分子窃取。

3. 健全功能模块

作为课程教学的辅助平台，应贴合线下实际教学过程，可以考虑通过小程序链接，实现在线题库与网络考试功能的微信化，实现课堂教学的微信回顾，提高公众号的辅助教学成效。

（二）提高公众号中的教学信息质量

我们使用微信公众号作为教学的辅助平台，看中的就是微信在信息使用及获取上的便捷与高效。结合本项目的研究情况，针对公众号的信息功能我们提出以下的建议：

1. 丰富信息内容与形式

公众号辅助教学模式的实现，需要建立在丰富的信息基础上。客户服务与管理课程的公众号使用，不应只是开展简单的课业信息推送，而是要构建丰富的课程资讯平台，结合线下教学开展的实际特点，发布相关的课程资讯，将线下课堂无法展示的部分，在微信公众号里面进行体现与延伸。同时还要丰富信息的展示形式，不应只是简单的文字（PPT）表现，还应该引入语音、图片、动画等，以满足不同用户的学习需求与学习习惯。

2. 提高信息时效性

从研究数据的分析中不难看出，信息时效性对于信息资源的获取和信息资源的分享具有较明显的正向效应。我们应该从两个方面提升公众号信息的时效性：一是信息发布应与课程安排进度以及信息内容充分结合，以更好地服务用户，进而提高课程公众号的教学体验;二要定时维护留存用户，关注用户需求，针对用户特点推送信息，给予用户更佳的服务体验，进而提高公众号的使用频率。

3. 完善信息沟通机制

用户群体的个性化程度与交互性畅通情况，对于教学效果的好坏具有显著正向影响。我们可以建立与完善不同的交流渠道，例如微信群、QQ群、公众号留言板、公众号后台咨询等，在课程资讯信息传播过程中附上交流渠道链接，帮助学习用户群体根据自身特点开展对应的咨询交流，提高公众号教学的沟通成效。

（三）提升公众号服务质量

客户服务与管理课程的教学重心，就是如何妥善应对与处理跟顾客有关的各种问题，提高客户服务的满意度，促进组织的长远发展。可以从以下几个方面着手提升公众号服务质量：

1. 关注服务互动

应开辟不同服务渠道如客服微信、公众号留言、公众号内嵌论坛等来解决即时性问题，使用户遇到问题时可以随时反馈，提高服务互动效率、降低沟通成本、提升用户体验。要避免出现用户反馈信息无人应答，只有系统自动回复的情形。同时相关课程公众号维护团队的服务意识也要有所强化和提升，在收到用户咨询时，应尽快回复或转介对应人员，力求在最短时间解决问题。

2. 强化个性服务

利用大數据分析用户群体的学习情况，针对不同用户的学习习惯与需要，一方面不断丰富信息化建设，另一方面为不同用户提供不同的咨询服务，提高课程教学的线上与线下的个性化服务水平。

3. 完善管理团队建设

构建稳定的公众号服务团队，提高网络平台的教学水平与服务水平。在对教学公众号展开系统构建、沟通构建、服务构建的过程中，不能忽视团队的构建。团队的稳定，有助于减少客户服务与管理课程公众号在维护与使用过程中的不确定性，有助于提高公众号的辅助教学水平与沟通服务水平，对于公众号辅助教学的可持续性发展无疑会具有显著的正向影响。

参考文献：

[1] 窦蓉. 微信公众号对内蒙古党校图书馆服务能力提升研究[D]. 呼和浩特：内蒙古科技大学，2019.

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